Proceso de resolución de reclamos | WWF

 

PROCESO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS RELACIONADOS CON PROYECTOS DE WWF - BOLIVIA 

WWF – Bolivia ha establecido un mecanismo para recibir y responder a las consultas y reclamos planteados por las partes interesadas que pueden verse afectadas por las actividades de conservación inclusiva de nuestra organización. Este mecanismo es un aspecto fundamental de las políticas sociales y salvaguardas ambientales de WWF.

La gestión oportuna y eficaz de los reclamos contribuye a resolver problemas, mejorar la comprensión mutuareforzar la admisión de responsabilidades y sentar los cimientos para una mayor colaboración. 

Políticas y salvaguardas ambientales y sociales de la Red de WWF 

  1. Declaración de principios de WWF sobre pueblos indígenas y conservación 

  1. Política de WWF sobre Pobreza y Conservación 

  1. Marco de referencia sobre Conservación y Derechos Humanos 

  1. Política de Género de WWF 

  1. Guía de WWF: Prevención de Restricción de Derechos y Reubicación y Reasentamiento de pueblos indígenas, comunidades tribales y locales (pendiente de aprobación) 

  1. Marco de referencia de salvaguardas ambientales y sociales de WWF (ESSF por sus siglas en Inglés) 

  1. Otras políticas y salvaguardas relevantes de WWF desarrolladas y comunicadas a la Red WWF. 

Las políticas y salvaguardas sociales de WWF se pueden encontrar en: Políticas Sociales de WWF 

 

Criterios de admisibilidad: ¿Quién puede presentar una queja? 

Se considera una “Parte afectada” a cualquier comunidad, grupo o persona que crea que está o podría verse afectado negativamente por el diseño o implementación de actividades de proyectos de WWF y el incumplimiento de sus políticas sociales y salvaguardas, en el diseño o implementación de una actividad de proyecto de WWF 

Cualquier Parte Afectada puede presentar un reclamo. Los representantes que presenten un reclamo en nombre de una Parte Afectada deben justificar con documentos formales la representación que las partes afectadas les han conferido.  

Dado que este proceso de gestión de reclamos relacionados con proyectos está orientado al diálogo directo y la participación de todas las partes, no se considerarán reclamos presentados de manera anónima, aunque los reclamantes sí podrán solicitar la confidencialidad. Existe el riesgo de que la confidencialidad pueda limitar los esfuerzos para dar una respuesta satisfactoria a los reclamos, y de ser esta la situación, se informará de ello a los reclamantes. 

 

Proceso de presentación y resolución de quejas: 

Cualquier reclamo sobre el diseño o la implementación de actividades de proyectos de WWF debe ser dirigida al Representante de WWF en Bolivia, Samuel Sangüeza Pardo, quien, junto al equipo responsable del proceso de resolución de reclamos relacionados con proyecto de WWF en Bolivia, atenderán las mismas.   

Los reclamos deben ser presentados por cualquiera de los siguientes medios: 

  • Por correo electrónico: reclamos@wwfbolivia.org 

  • Por nota oficial enviada a: WWF-Bolivia. Calle Los Pitones, Nº2070. Av. Beni, entre 2do y 3er anillo. AtenciónReclamos de proyecto 

Las quejas deben incluir la siguiente información: 

  • Nombre e información de contacto del reclamante. Cuando no sea presentada directamente por el reclamante, se requerirá un documento formal que justifique que la o las partes afectadas han delegado autoridad para su representación. 

  • El proyecto o programa objeto de reclamo y su ubicación geográfica (departamento, municipio). 

  • El daño que está produciendo o podría producirse. 

  • La mención de la política social de WWF pertinente (en caso de conocer la información). 

  • Cualquier otra información o documentos relevantes (por ejemplo, fecha del incidente). 

  • Cualquier acción tomada hasta el momento (si corresponde), para resolver el problema, incluido el contacto con WWF. 

  • Solución propuesta. 

  • Si se solicita confidencialidad (indicando el motivo). 

Se puede presentar el reclamo en español o el idioma materno del denunciante.  

Proceso de revisión de reclamos 

Paso 1: El equipo de reclamos relacionados con proyectos de WWF-Bolivia acusará recibo y en un plazo de 10 días hábiles, evaluará la admisibilidad del reclamo y responderá si es admisible o no, de acuerdo con los criterios ya indicados.  

Paso 2: Si el reclamo es admisible, el equipo de reclamos relacionados con proyectos elaborará un plan y definirá un plazo para investigar el reclamo. Luego, el equipo comunicará esta información a la Parte Afectada (10 días hábiles después de la finalización del Paso 1). 

Paso 3: Posteriormente, el equipo investigará el asunto, con apoyo técnico adicional según sea necesario, incluido el apoyo de las oficinas de campo. Según los resultados, el equipo trabajará con las partes afectadas para desarrollar e implementar un plan de acción y un cronograma de pasos necesarios para resolver cualquier problema identificado. 

Paso 4: Se documentará y comunicará un resumen del reclamo presentado, las acciones tomadas, las conclusiones obtenidas, el plan de seguimiento y cronograma para finalizar, según lo acordado entre las partes. WWF-Bolivia facilitará el apoyo para aclarar, evaluar y resolver los problemas planteados según sea necesario, si corresponde, incluyendo la participación de expertos externos. 

Monitoreo 

Los planes de acción acordados se establecerán en un calendario aplicable al seguimiento regular del proceso hasta la resolución del reclamo. El equipo de reclamos coordinará el monitoreo de la implementación de los planes de acción, hasta su finalización, reuniendo a las partes involucradas, los asesores técnicos, en el marco de llamadas, reuniones y/u otras formas de comunicación. Además, WWF-Bolivia evaluará la efectividad de este proceso de resolución de reclamos anualmente e identificará cualquier necesidad de mejora. 

Ausencia de represalias 

WWF-Bolivia desaprueba firmemente y no tolerará ninguna forma de represalia contra aquellas personas que informen de buena fe de posibles problemas. Se impondrán medidas disciplinarias, incluida eventualmente el término del contrato de trabajo, a cualquier empleado de WWF-Bolivia que ejerza represalias de este tipo. WWF-Bolivia tomará todas las acciones posibles para proteger a los informantes contra represalias. Cualquier persona que haya realizado un informe de conducta sospechosa de un empleado de WWF-Bolivia y que posteriormente crea que ha sido objeto de represalias de cualquier forma debe reportarlo de inmediato por los mismos canales indicados arriba. 

Miembros del equipo de reclamos relacionados con proyectos de WWF  Bolivia 

  • Samuel Sangüeza Pardo, Representante de WWF en Bolivia 

  • Jordi Surkin, Director de Conservación 

  • Saúl Lagrava, Director de Administración y Finanzas 

  • María del Carmen Carreras, Coordinadora de Gestión Corporativa y de Mercados para la Conservación 

  • Alfonso Llobet, Coordinador de Monitoreo y Evaluación 

  • José Argandoña, Coordinador de Cambio Climático y Bosques 

  • Andrea Cabrera, Oficial de Comunicación y Marketing.